tujuan dari materi ini :
1. memahami konsepsi layanan prima
2. mengaktualisasi sikap, pribadi layanan prima untuk memberikan pelayanan terbaik di PLN sesuai standart yang berlaku
Psikologi Pelayanan menurut woodworth (1955) motif dari pelayanan prima adalah suatu usaha yang seseorang lakukan dalam kegiatan tertentu untuk mencapai suatu tujuan tertentu
layanan prima dasar hukum PP No. 10/1989 dan P. Me Pertamben No. 02.P/451/M.PE/1991 Bab III Ps. 4, tentang HAK Pelanggan Dalam Pelayanan yang didalamnya berisi hak mendapatkan pelayanan baik, mendapatkan tenaga listrik yang berkesinambungan, dan layanan mendapatkan perbaikan terhadap ganguan atau penyimpangan tenaga listrik yang disalurkan kerumah pelanggan.
Aspek pelayanan prima
1. Realibility (dapat dipercaya)
2. Assurance (Jaminan)
3. Tangibles (Tampilan)
4. Empaty
5. Responsiveness
6. Accuracy yang meliputi kemampuan untuk menyediakan informasi yang tepat sesuai dengan permintaan pelanggan dan kemampuan menyelesaikan proses transaksi secara benar, dan kemampuan untuk merespon kebutuhan pelanggan.
menerapkan pringsip RATERA dalam pekerjaan.
1. Letakkan diri pada posisi pelanggan
2. kesan yangn positif
3. Alternatif yang kreatif
4. Perlakuan yang konsisten
5. Pelayanan yang lebih baik setiap hari
Mengenali pelanggan
1. Pelanggan yang sulit
tindakan yang sebaiknya disarankan
1. meminta maaf atas tertundanya pelayanan, menginformasikan akan membantu semaksimal mungkin, dan ucapkan terima kasih dan permohonan maaf atas ketidaknyamanan itu
2. pelanggan yang banyak permintaan
tindakan yang disarankan ucapkan salam, dengarkan permintaanya, segera penuhi permintaan jika dimungkinkan, tidak melakukan kesalahan dalam melayani, meminta maaf dan menyarankan alternatif tertentu, segera memberi tahu atasan bila anda tidak mampu melayaninya, tersenyum setiap saat walaupun merasa jengkel ^^
3. pelanggan yang suka berdebat
tindakan yang disarankan
isolasi pelangan, bersikap tenang, tidak terpancing untuk marah, membatasi percakapan pada masalah yang dihadapi, mengemukakan argumen yang masuk akal, jangan berdebat, mencari kelemahan argumen pelanggan untuk menunjukan kekeliruannya agar pelanggan tenang.
Free Template Blogger collection template Hot Deals BERITA_wongANteng SEO theproperty-developer
0 komentar:
Posting Komentar